Citizen Experience: la experiencia del ciudadano en las plataformas tecnológicas del sector público
El sector público de todo el mundo se centra cada vez más en la Citizen Experience en su búsqueda de mejorar la satisfacción, la eficiencia y la eficacia de la misión del cliente.
Citizen Experience insta a los sectores públicos a brindar experiencias valiosas. Actualmente con la gran incertidumbre que rodea el mundo, los gobiernos y entidades han cambiado la forma en que operan y se relacionan con los clientes.
Los ciudadanos toman un rol protagónico y el sector público se va adaptando para responder satisfactoriamente sus variadas necesidades. El papel del gobierno y los servicios que brinda son una parte crucial de la sociedad en que vivimos. Desde la transmisión de información hasta el pago de impuestos.
Basado en el concepto de experiencia usuario, el “citizen experience” busca enfocarse particularmente en un tipo de usuario específico, con el fin de enriquecer la interacción en búsqueda de los beneficios particulares que ésta relación conlleva.
El Citizen Experience implica una transformación de la forma en que los gobiernos diseñan y entregan servicios públicos, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y fomentar una mayor participación ciudadana en la vida política y social. Esto implica la incorporación de tecnologías digitales, la mejora de la accesibilidad y la usabilidad de los servicios públicos, y la promoción de una cultura de servicio al ciudadano.
El Citizen Experience busca crear una experiencia positiva y satisfactoria para los ciudadanos cuando interactúan con los servicios públicos, desde el proceso de acceso y solicitud, hasta la entrega de los servicios y la resolución de problemas. Esto implica un enfoque más holístico y orientado al cliente, que va más allá de la simple entrega de servicios para incluir el diseño de políticas y estrategias públicas que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
En resumen, el Citizen Experience es un enfoque centrado en el ciudadano para el diseño y entrega de servicios públicos que busca mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y fomentar una mayor participación ciudadana en la vida política y social.
Relación Cliente – Ciudadano
Actualmente con la gran incertidumbre que rodea el mundo, los gobiernos y entidades han cambiado la forma en que operan y se relacionan con los clientes.
Los ciudadanos toman un rol protagónico y el sector público se va adaptando para responder satisfactoriamente sus variadas necesidades. El papel del gobierno y los servicios que brinda son una parte crucial de la sociedad en que vivimos. Desde la transmisión de información hasta el pago de impuestos.
Citizen Experience insta a los sectores públicos a brindar experiencias valiosas.
Citizen Experience y el Objetivo del Gobierno
El sector público ha buscado durante mucho tiempo mejorar la satisfacción del cliente, pero la obtención de recursos adicionales o el desvío de los recursos existentes para lograrlo ha encontrado resistencia.
En la actualidad, todos los problemas y necesidades han cambiado, al igual que la forma en que el estado afronta estos nuevos desafíos, por lo que se deben trazar nuevos caminos para llegar a innovar en soluciones, cambiando la perspectiva hacia todos nuestros ciudadanos y ciudadanas.
El objetivo del sector público no es generar beneficios, pero sí lo es la prestación de un buen servicio y la optimización de las inversiones y de los costes, y para eso es fundamental diseñar y medir una buena Experiencia de Ciudadano.
Una iniciativa relacionada en el sector público es la existente en Chile, que busca incorporar un nivel de calidad de servicios que el Estado provee es el Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG).
Las y los líderes se están enfocando cada vez más en el Citizen experience como una función, y herramienta central del sector.
Beneficios
El uso del Citizen Experience para el diseño y la entrega de servicios públicos puede tener una serie de beneficios para los ciudadanos y los gobiernos. Algunos de estos beneficios incluyen:
- Mejora la satisfacción y experiencia del ciudadano: Al centrarse en las necesidades y expectativas de los ciudadanos, el Citizen Experience puede mejorar la satisfacción de los ciudadanos y su experiencia al interactuar con los servicios públicos. Esto puede aumentar la confianza y el compromiso de los ciudadanos con el gobierno y fomentar una mayor participación en la vida política y social.
- Mejora la eficiencia y efectividad de los servicios públicos: El Citizen Experience puede ayudar a los gobiernos a identificar y eliminar procesos innecesarios, reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de los servicios públicos. Esto puede mejorar la eficiencia y efectividad de los servicios públicos, lo que puede traducirse en un mayor ahorro de costos y una mejor utilización de los recursos.
- Promueve la transparencia y la rendición de cuentas: El Citizen Experience puede fomentar la transparencia y la rendición de cuentas en los servicios públicos al involucrar a los ciudadanos en el proceso de diseño y entrega de los servicios. Esto puede aumentar la confianza de los ciudadanos en el gobierno y mejorar la percepción pública de la gestión pública.
- Fomenta la innovación y la creatividad: El Citizen Experience puede fomentar la innovación y la creatividad en el diseño y la entrega de servicios públicos al impulsar la experimentación y la exploración de nuevas ideas. Esto puede ayudar a los gobiernos a adaptarse a las cambiantes necesidades de los ciudadanos y mejorar la calidad y relevancia de los servicios públicos.