Citizen Experience: la experiencia del ciudadano en las plataformas tecnológicas del sector público

El sector público de todo el mundo se centra cada vez más en la Citizen Experience en su búsqueda de mejorar la satisfacción, la eficiencia y la eficacia de la misión del cliente.

Citizen Experience insta a los sectores públicos a brindar experiencias valiosas. Actualmente con la gran incertidumbre que rodea el mundo, los gobiernos y entidades han cambiado la forma en que operan y se relacionan con los clientes.

Los ciudadanos toman un rol protagónico y el sector público se va adaptando para responder satisfactoriamente sus variadas necesidades. El papel del gobierno y los servicios que brinda son una parte crucial de la sociedad en que vivimos. Desde la transmisión de información hasta el pago de impuestos.

Basado en el concepto de experiencia usuario, el «citizen experience» busca enfocarse particularmente en un tipo de usuario específico, con el fin de enriquecer la interacción en búsqueda de los beneficios particulares que ésta relación conlleva.

Relación Cliente – Ciudadano

Actualmente con la gran incertidumbre que rodea el mundo, los gobiernos y entidades han cambiado la forma en que operan y se relacionan con los clientes.

Los ciudadanos toman un rol protagónico y el sector público se va adaptando para responder satisfactoriamente sus variadas necesidades. El papel del gobierno y los servicios que brinda son una parte crucial de la sociedad en que vivimos. Desde la transmisión de información hasta el pago de impuestos.

Citizen Experience insta a los sectores públicos a brindar experiencias valiosas.

Citizen Experience y el Objetivo del Gobierno

El sector público ha buscado durante mucho tiempo mejorar la satisfacción del cliente, pero la obtención de recursos adicionales o el desvío de los recursos existentes para lograrlo ha encontrado resistencia.

En la actualidad, todos los problemas y necesidades han cambiado, al igual que la forma en que el estado afronta estos nuevos desafíos, por lo que se deben trazar nuevos caminos para llegar a innovar en soluciones, cambiando la perspectiva hacia todos nuestros ciudadanos y ciudadanas.

El objetivo del sector público no es generar beneficios, pero sí lo es la prestación de un buen servicio y la optimización de las inversiones y de los costes, y para eso es fundamental diseñar y medir una buena Experiencia de Ciudadano.

Una iniciativa relacionada en el sector público es la existente en Chile, que busca incorporar un nivel de calidad de servicios que el Estado provee es el Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG).

Las y los líderes se están enfocando cada vez más en el Citizen experience como una función, y herramienta central del sector.

Beneficios

  • Mayor confianza ciudadana:
  •  Satisfacción del cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Costos mas bajos
  • Eficiencia mejorada
  • Mejor enfoque en la misión

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